Rejsebestilling hos Egencia

Kontakt til Egencia ved afbestilling af flybilletter

Regnskabschef Jens V. Kierkegaard har den 21. april 2020 udsendt en mail til ca. 265 medarbejdere (primært administrative medarbejdere) på SDU med følgende indhold:

"Som bekendt har SDU lukket for alle tjenesterejser til den 10. maj 2020. Det fremgår bl.a. af https://sdunet.dk/da/personale/arbejdsmiljoe/coronavirus/coronavirus-update/coronavirus-update-060420.

Medarbejderne i Rejsekontoret og jeg har naturligt nok modtaget nogle henvendelser om hvordan, at medarbejderne på SDU skal forholde sig omkring bestilte rejser.

Vi henviser generelt til Egencia, der er SDU’s samarbejdspartner på rejseområdet. Se disse links:

En medarbejder på SDU har gjort opmærksom på siden https://flypassager.dk/Nyheder/CoronavirusCovid-19s-betydning-for-flypassagerers-rettigheder, der indeholder en beskrivelse af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens opfattelse af mulighederne for at få refunderet eller omlagt en købt flybillet. Jeg har forelagt Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens opfattelse for Chanette Lynge Børlum (der er regional account manager hos Egencia i forhold til SDU). Chanette har oplyst, at Egencia er bekendt med indholdet i linket, men at der ikke hele vejen rundt hos alle flyselskaber og rejsebureauer er enighed om opfattelsen. Chanette har også skrevet, at det efter Egencias opfattelse er de fleste flyselskaber, der gør som beskrevet af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

I en tidligere mailkorrespondance - som jeg har haft med Chanette - har Chanette anført, at det også handler om flyselskabernes overlevelse. Her står vi på SDU i et dilemma. Naturligvis skal vi at sikre, at SDU får værdi af de afholdte udgifter, men hvis alternativet er en række konkurser blandt flyselskaberne, så vil det også være en ulempe for SDU.

Generelt opfordrer Egencia til, at SDU’s rejsende kontakter Egencia, hvis de har reservationer, som de enten ikke ved, om der flyves på, eller som de ønsker at annullere. Derved kan SDU-medarbejderen i samarbejde med Egencia-konsulenten drøfte mulighederne omkring den konkrete billet/reservation. Jeg anbefaler, at SDU’s medarbejderne tydeligt giver udtryk til Egencia for, at der ønskes en kreditnota, hvis dette er tilfældet. Så kan flyselskabet eller Egencia i hvert fald ikke senere henvise til manglende kendskab til SDU’s ønske.

Jeg vil endvidere gerne supplere med en opfordring til, at SDU’s rejsende ikke bare afbestiller en rejse uden at have haft kontakt med Egencia. Hvis man selv annullerer (nok især relevant ved online-bestilling), inden flyselskabet (måske) annullerer flyvningen alligevel, så vil det være billettens regler, som er gældende, og da rejsereglerne på SDU siger, at vi skal købe de billigste billetter, så vil det oftest ikke være muligt på eget initiativ at annullere en billet.

Egencia kan kontaktes på e-mail customer_service@egencia.dk eller tlf. 70 70 81 22.

Venlig hilsen

Jens V. Kierkegaard"

 

DR har den 29. april 2020 lagt en tekst på deres hjemmeside om samme emne. Se https://www.dr.dk/nyheder/udland/12-lande-vil-droppe-flypassagerers-rettigheder-danmark-er-imod

 

Kontakt til Rejsebureauet Egencia i perioden med Corona-virus

See English version below

Besked indsat den 16. marts 2020:

 Egencia er også ramt af følgerne af Corona-virussen. Egencia modtager mange henvendelser om afbestillinger og udsættelser af flyrejser, og de har også bedt deres medarbejdere om så vidt muligt at arbejde hjemmefra. Egencia har derfor følgende appel til medarbejderne på SDU:

Kontaktmåde

  • Hvis flyrejsen skal foregå en af de nærmeste tre dage, så bedes SDU’s medarbejdere ringe til Egencia på tlf. 70 70 81 22.
  • Hvis flyrejsen skal foregå senere end de tre dage, så ønsker Egencia at blive kontaktet på mail customer_service@egencia.dk.
  • Har SDU en forespørgsel der ikke haster, beder Egencia os vente med at kontakte Egencia indtil, den nuværende situation har stabiliseret sig.

Når SDU sender en mail til Egencia

  • I Emne-feltet (Subject) ønsker Egencia, at SDU kort redegør for mailen indhold og oplyser afrejsedatoen (så Egencia kan prioritere i henvendelserne).
  • Egencia vil meget gerne have, at SDU – hvis en rejse ikke aflyses, men kun udsættes til et senere tidspunkt – så vidt muligt oplyser en alternativ rejsedato eller mailen. Det vil betyde, at rejsen ikke annulleres, men derimod udsættes. Dette skulle give SDU en fordel økonomisk set. Spørgsmål herom bedes rettet til Egencia.
  • Hvis SDU vurderer, at SDU ikke kan vente på et svar på en skriftlig henvendelse, bedes SDU ringe i stedet for at sende en rykker på mail. SDU skal samtidig gøre Egencia-teamet opmærksom på, at der også ligger en mail fra SDU, så kan Egencia finde og arkivere mailen og derved undgå dobbelt håndtering.

Rejseinformation

Egencia lægger løbende opdateret information ud på Egencia platform, så det er en god idé holde sig orienteret der. Se

 

Contact to the Travel Agency Egencia During the Period of Corona Virus

Message posted on March 16, 2020

Egencia is also affected by the effects of the Corona virus. Egencia receives many inquiries about cancellations and flight delays, and they have also asked their employees to work from home as far as possible. Egencia therefore has the following appeal to the employees at SDU:

Way of Contact

  • If the flight is to take place in one of the next three days, please contact Egencia on tel.  (+45) 70 70 81 22.
  • If the flight is to take place later than the three days, then Egencia wants to be contacted at email customer_service@egencia.dk.
  • If the SDU has a request that is not urgent, Egencia asks us to wait to contact Egencia until the current situation has stabilized.

When SDU Sends an Email to Egencia

  • In the Subject field Egencia wants SDU to briefly explain the e-mail content and state the departure date (so that Egencia can prioritize in the inquiries).
  • Egencia would like SDU - if a trip is not canceled but postponed to a later date - as far as possible, provide an alternative travel date or email. This will mean that the voyage is not canceled but postponed. This should give SDU an economic advantage. Any questions about this should be addressed to Egencia.
  • If SDU considers that SDU cannot wait for a response to a written request, Egencia ask SDU to call instead of sending a reminder by mail. At the same time SDU must inform the Egencia team that SDU also has sent an email, so Egencia can find and archive the mail, thereby avoiding duplicate handling.

Travel Information

Egencia regularly posts updated information on the Egencia platform, so it is a good idea to stay informed there. See

 

 

A. Egencia er rejsebureau for SDU

Egencia er i henhold til universitetets indkøbspolitik valgt som rejsebureau for SDU. Se mere herom nedenfor i afsnittet "E. Anvendelse af Egencia".  

Bestilling af billetter, hotelværelser og lign. foretages af den rejsende selv eller af en medarbejder på det decentrale sekretariat. Bestillingen kan foregå på tre forskellige måder:

  • Egencias online-bestillingssystem
  • E-mail
  • Telefon

 

B. Online-bestillingssystem

Rejser kan bestilles gennem Egencias online-bestillingssystem. Som det fremgår af punktet "Salgshonorar" nedenfor under F er der en stor økonomisk besparelse ved at anvende online-bestillingssystemet.

Gå ind på siden www.egencia.dk og klik på "Log på" øverst til højre.

På siden https://productinfo.egencia.com/basics/ findes vejledninger i anvendelsen af online-bestillingssystemet. Der kan vælges sprog midt på siden.

Oprettelse af brugere i online-bestillingssystemet sker ved henvendelse på mail rejser@sdu.dk til Rejsekontoret. I mailen til Rejsekontoret skal gives følgende oplysninger:

  • Navn på personen, der skal oprettes som bruger
    • Det skal være navnet, som fremgår af passet 
  • E-mail
  • Institut, område eller lign.
  • EAN-nr.
  • Mobilnummer
    • Der skal oplyses et mobilnummer, så flyselskabet og/eller Egencia kan komme i kontakt med den rejsende ved eksempelvis aflysninger og forsinkelser 
  • Oplysning om personen skal kunne bestille rejser for andre på instituttet/enheden eller kun for sig selv.

Alternativt kan oprettelsen af nye brugere også ske ved henvendelse til Egencia. Det gælder dog kun ved oprettelse af rejsende med en mailadresse, hvori "sdu.dk" indgår. Det er desuden kun Rejsekontoret på SDU, der kan oprette brugere, som skal bestille rejser for andre på instituttet/enheden.

Online-bestillingssystemet kan af sikkerhedsmæssige årsager ikke benyttes ved bestilling af flyrejser til destinationer i Afrika.

Online-bestillingssystemet kan heller ikke benyttes, hvis der samtidig med bestillingen af en rejse til SDU-medarbejderen også skal købes en rejse til medrejsende familie.

 

C. Kontakt til Egencia på mail

Egencia kan kontaktes på mail: customer_service@egencia.dk.

Henvendelser til Egencia vedr. køb af togbilletter kan også ske på tog.denmark@viaegencia.com.

 

D. Kontakt til Egencia på telefon

Egencias kontor i Odense har åbent således:

  • Mandag - torsdag        kl. 8.30 - 16.30
  • Fredag                                   kl. 8.30 - 16.00

Telefonnummeret er 70 70 81 22.

Ved opkald uden for åbningstiden viderestilles til Egencias hotline (Aero24 Service). Hotline er tænkt til løsning af akutte problemer (fx aflyste fly), ikke til daglige driftsmæssige forhold. Vær opmærksom på, at der opkræves et servicehonorar ved henvendelse til hotline.

Kontoret i Odense har adresse på Kongensgade 66-68, 1. sal, 5000 Odense C.

 

E. Anvendelse af Egencia

Det fremgår af afsnit F i SDU's interne cirkulære om tjenesterejser (link nr. 1), at Egencia er rejsebureau for SDU.

Egencia skal benyttes ved bestilling af følgende:

  • Alle flyrejser 
  • Hoteller i udlandet (medmindre at der i forbindelse med en konference samtidig tilbydes hotelværelse til en rimelig pris)

Egencia kan benyttes ved bestilling af følgende:

  • Hotel i Danmark. Se mere om dette på siden om hoteller.
  • Togbilletter (enkeltbilletter, returbilletter og pladsbilletter).
  • Billeje.
  • Færge.

 

F. Aftale med Egencia for perioden 1. januar 2016 - 31. december 2019 - og siden forlænget til 30. juni 2020

SDU indgik i efteråret 2015 en rejsebureauaftale med Egencia gældende for perioden 1. januar 2016 - 31. december 2019. Aftalen er siden forlænget til den 30. juni 2020, idet et nyt udbud af rejsebureauydelser er blevet forsinket.

Der deltog medarbejdere fra hvert af de fem fakulteter i brugergruppen, som arbejdede med indgåelsen af rejsebureauaftalen. SDU's aftale med Egencia er indgået på basis af SKI's rammeaftale nr. 16.05.

Bemærk, at aftalen er fortrolig mellem SDU, Egencia og SKI. Der kan nævnes nedenstående hovedpunkter i aftalen.

Prisgaranti

I afsnit 1.2.5 i kravspecifikationen til SKI-rammeaftalen (Bilag C 1, bilag 01) fremgår følgende om prisgaranti:

"Leverandøren skal give en prisgaranti, der tilbyder Kunden at få refunderet sin betaling til Leverandøren samt prisforskellen mellem den af Leverandøren tilbudte pris og den lavere pris, som Kunden selv har fundet. Prisgarantien gælder fly, hotel, tog, billeje og færge, og gælder kun selve prisen på ydelsen, dvs. uden Leverandørens betaling.

Prisgarantien forudsætter, at Kunden kan dokumentere den lavere pris, samt at ydelserne er identiske mht.:

  • Dato.
  • Afgangs- og ankomsttidspunkter og rute ved rejse med fly, færge og tog.
  • Leverandør .
  • Klasse/kategori af service
  • Billetregler og vilkår

Prisgarantien omfatter kun offentligt tilgængelige priser."

Rabatordning

I afsnit 1.2.5 i kravspecifikationen til SKI-rammeaftalen (Bilag C 1, bilag 01) fremgår følgende om rabatordninger:

"Leverandøren skal tilbyde alle flybilletter, hotelovernatninger, billejeaftaler, togbilletter og færgebilletter til nettopris fratrukket alle rabatter, kommissioner eller andre økonomiske bidrag, Leverandøren måtte modtage eller have forventning om at modtage fra leverandører, og som kan relateres til Kundens køb af ydelser hos disse leverandører."

Fakturering og betalingsfrist

I afsnit 1.2 i kravspecifikationen til SKI-rammeaftalen (Bilag C 1, bilag 01) fremgår følgende om fakturering og betalingsfrist:

"Fakturering skal kunne foregå via rejsekonti, individuelle kreditkort med de mellem kreditkortselskabet og Leverandørens normale kreditfrister. Desuden skal leverandøren kunne håndtere direkte fakturering fra rejsebureauet til Kunden med en kredittid på 30 dage, såfremt Kunden anvender den model. Faktureringsmodel aftales ved indgåelse af leveringsaftale."

Hvis der er uoverensstemmelser mellem beskrivelsen og den underskrevne aftale, så har den underskrevne aftale naturligvis forrang. I beskrivelsen anvendes udtrykket "Leverandør", hvilket er Egencia. SDU er "Kunden".

Salgshonorar

Egencias salgshonorarer er på følgende beløb pr. billet:

Bestillingsform Produkt Destination Pris
Online-bestilling
uden kvalitetskontrol
Fly Alle destinationer  30,60 kr.
Online-bestilling
uden kvalitetskontrol
Hotel Alle destinationer  30,60 kr.
Online-bestilling
uden kvalitetskontrol
Tog Alle destinationer  45,90 kr.
Online-bestilling
uden kvalitetskontrol
Billeje Alle destinationer  45,90 kr.
Online-bestilling
uden kvalitetskontrol
Færge Alle destinationer  45,90 kr.
Bestilling på mail eller telefon  Fly  Indenrigs ruter  35,70 kr.
Bestilling på mail eller telefon Fly Skandinaviske ruter  61,20 kr.
Bestilling på mail eller telefon Fly Europæiske ruter  127,50 kr.
Bestilling på mail eller telefon Fly Interkontinentale ruter  255,00 kr.
Bestilling på mail eller telefon Hotel Alle destinationer  45,90 kr.
Bestilling på mail eller telefon Tog Alle destinationer   45,90 kr.
Bestilling på mail eller telefon Billeje Alle destinationer  76,50 kr.
Bestilling på mail eller telefon Færge Alle destinationer  76,50 kr.
Bestilling på mail eller telefon Grupperejser Alle destinationer  8%
Bestilling på mail eller telefon Konferencebooking og alle øvrige bookinger Alle destinationer  8%
 Ændring af billet
(læs mere i punkt G nedenfor)
    35,70 kr. 
Annullering af billet      51,00 kr.

 

G. Gebyr på 35,70 kr. ved ændring af afgangstidspunkt på flybillet

Egencia opkræver et gebyr på 35,70 kr. ved ændring af afgangstidspunkt på en flybillet foranlediget af flyselskabet. Tidligere key account manager Inge Diederichsen, Egencia har den 3. maj 2016 givet følgende forklaring på gebyret i en mail til regnskabschef Jens V. Kierkegaard, SDU:

"Når et givent flyselskab foretager eventuelle ændringer i afgangstiderne, og dette sker inden udstedelse af billet, bliver den rejsende orienteret om dette fra Egencias side uden nogen form for ekstrahonorar. Men hvis billetten allerede er udstedt og prisen henfører til en specialforhandlet pris, som ikke nødvendigvis er en publiceret pris, som kan blive alle rejsende til dels, er det påkrævet fra flyselskabets side, at billetten omskrives til korrekt afrejsetidspunkt for at være valid (hvis afrejsetidspunktet efter udstedelse er ændret). Denne tillægsservice, som udbydes i forbindelse med specialforhandlede flypriser, tilbyder Egencia at være behjælpelig med mod et omskrivningshonorar på kr. 35 pr. billet, som er iflg. SKI’s rammeaftale.

På disse ikke publicerede priser er der ikke mulighed for at rette henvendelse direkte til flyselskabet omkring omskrivning af billetterne. Flyselskaberne ønsker ikke at omskrive billetterne gratis på specialforhandlede priser. Det vil sige, at rejsebureauet altid skal ind over og omskrive billetterne efterfølgende i en ekstra håndtering for at billetterne vedbliver med at være valide på disse specialforhandlede rater."

 

H. Spørgsmål

Spørgsmål til ovenstående kan rettes til medarbejderne i Rejsekontoret.

 

 

Ændret sidst: 30-04-2020 
Ansvarlig afdeling: Regnskabsafdelingen
Ansvarlig medarbejder: Jens V. Kierkegaard